Obsługa posprzedażowa

Usługi serwisowe i aftersales.

W celu usprawnienia obsługi posprzedażowej i serwisowej zdecydowaliśmy się na zbieranie wszystkich zgłoszeń za pośrednictwem poniższego formularza i ich automatyczną rejestrację w systemie. Wszystkie przesłane do nas zgłoszenia tworzą listę zadań dla naszych konsultantów i techników, a o kolejności ich wykonywania decyduje czas zgłoszenia, wiek maszyny (okres gwarancji) lub warunki zapisane w kontraktach serwisowych. Każde zgłoszenie otrzymuje indywidualny numer, a wszystkie informacje związane z nim są przechowywane w jednym miejscu – bardzo ważne jest aby każdy problem przekazywany był do nas jako oddzielne zgłoszenie. Informacje przekazane telefonicznie lub mailowo (na adres inny niż serwis@unilogo.com.pl) nie są rejestrowane w systemie, więc nie jesteśmy w stanie zapewnić szybkiej i efektywnej ich obsługi.

NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA

Jak mogę zgłosić problem z urządzeniem?

Wszystkie zgłoszenia należy przesłać w formie pisemnej za pomocą formularza dostępnego w okienku obok. Każde zgłoszenie powinno dotyczyć tylko jednej sprawy / usterki / pytania. Jednocześnie informujemy, że telefoniczne przekazanie problemu nie jest rejestrowane w systemie i nie możemy się nim zająć.

Wysłałem już zgłoszenie e-mailem na inny adres. Czy to nie wystarczy?
Bardzo zależy nam na otrzymywaniu informacji najkrótszą drogą, czyli wprost od klientów, bez zbędnych zakłóceń. Nasz system jest przygotowany do rejestracji i zarządzania zgłoszeniami wysłanymi bezpośrednio przez klientów przy użyciu formularza. Niestety nie mamy możliwości przekierowania wiadomości wewnętrznie, dlatego jeżeli zgłoszenie zostało wysłane e-mailem do innego działu w naszej firmie i tak będziemy musieli poprosić o wypełnienie formularza.
Co powinno zawierać zgłoszenie?
Powinno zawierać następujące informacje:
  • numer seryjny maszyny
  • opis usterki
  • oczekiwany sposób reakcji (wysyłka części, pomoc zdalna, przyjazd technika).

Bardzo pomocne są też zdjęcia i filmy pokazujące problem, dzięki nim jesteśmy w stanie reagować o wiele szybciej.

Dlaczego akceptowane są jedynie zgłoszenia nadesłane drogą pisemną?

Staramy się usprawniać sposób naszego działania w zakresie obsługi serwisowej i posprzedażowej. Zgłoszenia przesłane poprzez formularz rejestrujemy automatycznie dzięki czemu każda sprawa otrzymuje indywidualny numer, trafia do odpowiedniej kolejki a wszystkie związane z nią informacje są przechowywane w jednym miejscu. Dzięki temu jesteśmy w stanie zagwarantować, że każde zgłoszenie spotka się z naszą odpowiedzią w możliwe najkrótszym czasie.

Dostałem e-mail z potwierdzeniem. Co to oznacza?
Jest to wiadomość wygenerowana automatycznie, która oznacza, że Twoje zgłoszenie do nas dotarło i jest już w kolejce. Potwierdzenie zawiera unikalny numer sprawy przyporządkowany do Twojego zgłoszenia – dzięki niemu będziemy w stanie łatwo je zidentyfikować i wrócić w dowolnym momencie. 
Czy powinienem odpowiedzieć na potwierdzenie?
Nie, będziemy wdzięczni za wstrzymanie się do pierwszego kontakt z naszej strony. Dopiero po otrzymaniu następnego e-maila powinno się kontynuować korespondencję, używając w tym celu funkcji “odpowiedź”. Dzięki temu wszystkie informacje dotyczące tego zgłoszenia zachowają się w jednym wątku.
Kiedy mogę spodziewać się reakcji?
 
W przypadku urządzeń objętych gwarancją czas reakcji ustalamy indywidualnie. Sposób postępowania wynika z umowy sprzedaży przewidzianej dla konkretnej maszyny.
 
Jeśli natomiast zgłosiłeś sprawę związaną z obsługą urządzenia, które nie jest objęte gwarancją lub kontraktem serwisowym, to odpowiemy w najbliższej, wolnej chwili. Zwykle nawiązujemy kontakt w ciągu 3 dni roboczych, a większość spraw zamykamy w terminie 10 dni roboczych. Czas ten może się wydłużyć w przypadku, gdy zgłoszenie dotyczy urządzenia starszego niż 5 lat lub jest na tyle skomplikowane, że znalezienie rozwiązania zajmuje nam więcej czasu niż zwykle.
Jak działa serwis Unilogo Robotics?

Serwis w Unilogo Robotics to kooperacja dwóch działów: uruchomień i obsługi aftersales, czyli łącznie około 20 osób. Wszyscy pracują w siedzibie firmy, która znajduje się w Piasecznie (Polska, województwo mazowieckie).

Dział uruchomień zajmuje się dopracowaniem nowych maszyn, zanim jeszcze opuszczą naszą fabrykę i przygotowaniem ich do odbiorów FAT i SAT.

Dział aftersales prowadzi szeroko pojętą obsługą posprzedażową, w tym obsługę gwarancyjną i pogwarancyjną oraz sprzedaż części zamiennych i elementów formatowych, a także oferuje modernizacje.

Jakie są godziny pracy serwisu?
Zwykle pracujemy od poniedziałku do piątku, w godzinach od 8:00 do 16:00, z wyłączeniem dni wolnych od pracy i świąt obowiązujących w Polsce. Poza godzinami pracy świadczymy usługi serwisowe i doradcze klientom których urządzenia objęte są kontraktem serwisowym.
Kto się ze mną skontaktuje?
Pierwszy kontakt będzie ze strony jednego z naszych specjalistów ds. wsparcia technicznego. Na tym etapie przeanalizujemy zgłoszenie, nadamy właściwą kategorię i priorytet sprawie. Następnie zaproponujemy rozwiązanie, przedstawimy ofertę lub ustalimy termin wizyty / wsparcia zdalnego.
Kiedy przyjedzie do mnie technik?
Staramy się skontaktować w sprawie problemów technicznych w czasie nie dłuższym niż 72 godziny robocze, liczone od momentu przyjęcia zgłoszenia (wypełnienia formularza). Jeśli jesteśmy w stanie zdiagnozować usterkę telefonicznie, to naprawa zwykle nie zajmuje więcej niż 5 dni roboczych. W przypadku gdy konieczne będzie wysłanie technika, to postaramy się to zrobić w maksymalnie 5 dni roboczych.
Czy możecie wysłać do mnie technika natychmiast?
To zależy od chwilowego obłożenia naszego grafiku. Większość zgłoszeń udaje się rozwiązać zdalnie. Jeśli natomiast wyjazd okaże się konieczny, to przed jego zorganizowaniem zbieramy niezbędny zakres informacji. W ten sposób możemy przydzielić do zgłoszenia odpowiedniego specjalistę oraz przygotować narzędzia potrzebne do usunięcia usterki. Jeśli grafik na to pozwoli wyślemy do Ciebie technika już następnego dnia.
Jaki jest koszt usługi?
Jeśli urządzenie wciąż objęte jest gwarancją, a wezwanie było zasadne, to usługa jest bezpłatna. W sytuacji gdy okaże się, że usterka wynika z nieprawidłowej eksploatacji maszyny lub uszkodzenia mechanicznego to wystawimy rachunek, opierając się na stawkach zgodnych z aktualnym cennikiem.
 
Koszt części i prac serwisowych dla maszyn nie będących w okresie gwarancji obliczany jest indywidualnie. Po zapoznaniu się ze zgłoszeniem, przedstawiamy Ci propozycję rozwiązania problemu i szczegółową wycenę.
Czy mogę zgłaszać sprawy bezpośrednio do technika, jeśli mam do niego kontakt?
Niestety nie, zgłoszenia przekazywane bezpośrednio do techników drogą telefoniczną lub mailową nie są rejestrowane w systemie.
Mam maszynę produkcji Unilogo i potrzebuję kopię dokumentacji. Czy możecie mi ją przygotować?
Tak, oczywiście. Możemy odpłatnie przygotować elektroniczną kopię dokumentacji w formacie PDF. W przypadku urządzeń starszych niż 5 lat dokumentacja w oryginalnej formie może być już niedostępna. W tej sytuacji opracowujemy nowe świadectwa na podstawie dokumentacji maszyn, które znajdują się w tej samej grupie asortymentowej.
Posiadam maszynę Unilogo i potrzebuję pomocy w uruchomieniu produkcji z nowym komponentem (etykietą, butelką, zamknięciem, płynem). Czy możecie mi w tym pomóc?
Tak, oczywiście. Możemy przygotować płatną analizę nowego projektu (ok. 4h), zaoferować wykonanie testów / prób u nas na podobnych maszynach a także zaoferować wsparcie i asystę przy uruchomieniu docelowej produkcji.

UNILOGO

ul. Julianowska 45,
05-500 Piaseczno, Poland
+ 48 22 280 90 90
info@unilogo.com.pl

HANDLING CASES

Marcin Brzeziński

Head of the Customer Department
marcin.brzezinski@unilogo.com.pl